Нашел довольно симпотичную статейку на тему работы персонала сети ресторанов McDonald's. Статья взята с сайта estrabota.com.ua
Многие были в ресторанах McDonalds, некоторым еда из этого ресторана даже нравится. Когда открылся первый московский McDonalds, к нему выстроилась целая очередь. Как ни странно, первый московским McDonalds выдержал наплыв народа и ажиотаж в начале своего существования, и сегодня уже никого не удивишь наличием десятка ресторанов в большом городе.
Вы заходите в ресторан и что видите? Муравейник перед стойкой и муравейник за стойкой. Люди копошатся, одни продают, другие их обслуживают. Если перед стойкой покупатели ведут себя активно, но неорганизовано, то за рядом касс все подчиняется законам. Сегодня я немного расскажу об этих законах, думаю, многим будет интересно. Сам я в ресторане не работал, поэтому передаю со слов своего друга.
McDonalds работает практически круглосуточно, даже если никому ничего не продает, внутри кипит работа. За сутки на одной и той же территории успевает отработать две смены. Сменой руководит человек, название его должности — «шифтер» т.е. сменщик.
Во время работы своей смены шифтер может не обращать внимания даже на директора ресторана. Одна из его главных задач — обеспечение определенного уровня эффективности, который являет собой число от 0 до 10 и зависит от (в числителе) количества транзакций на кассе и от (в знаменателе) количество рабочий часов команды (crew), также учитываются два важных фактора: completed waste и raw waste.
Raw waste — потери полуфабрикатов
Completed waste — потери готового продукта.
Не путайте с просто waste. На жаргоне это означает «отходы», потому что произведенная, но не проданная продукция учитывается в графу completed waste, после чего должна быть утилизирована т.е. пущена в отходы (есть нельзя, если съел то, что не продали — считается своровал).
Если на пол упал гамбургер, то это completed waste, если же только кусочек сыра, то raw waste. И то и другое измеряется в процентах от общего количества полуфабрикатов (понятно, что completed waste несложно пересчитать на полуфабрикаты). Полуфабрикаты имеют цену: food cost.
В принципе в формуле, которая в результате выдает одно единственное число, заложены все бизнес-процессы в компании. Все просто и гениально. Эффективность ресторана равна 10. Значит кто-то заставляет перерабатывать людей, как вариант, не хватает людей в смене, ведь в формуле идет деление на crew hours (рабочие часы). Если эффективность ресторана равна единице, то значит ресторан мало продает, много людей выходит на работу, а значит им придется платить больше денег из дохода ресторана. Часы подсчитываются автоматически при заходе в рабочую зону.
Из дохода ресторана, вернее исходя из суммы, платится food cost и salary (расходы на закупки и зарплаты). Зарплаты персонала не должны превышать 1/6 от месячного дохода. Получается, если при всех стараниях ресторан показывает результат по эффективности, равный трем, то его проще закрыть. Нормальный результат работы — 5.5-6.
Коэффициенты raw и completed waste нацелены на уменьшение показателя эффективности. Шифтер во время смены может оценивать этот показатель в режиме реального времени, т.к. все учитывается автоматически: и расход продуктов, и продажи, и потери, и рабочие часы персонала. Что-то не учесть просто невозможно, т.к. это сразу начинает отображаться на других показателях. И если даже вдруг пронесет во время смены, то всплывет во время сдачи отчетов.
Каждый продукт, который произведен в McDonalds имеет свой срок хранения. Если продукт пролежал больше, то это completed waste. Сколько раз нам предлагали к заказу: «не желаете ли картошку фри или гамбургер»?! Как правило, это говорит о том, что через минуту уже готовая картошка фри либо гамбургер отлежат свое положенное время и их нужно будет выкинуть, записав в completed waste.
Гамбургеры лежат на бимере (от слова пар т.е. beam). Температура его равна 60 градусам цельсия, максимальное время нахождения гамбургера на бимере — 12 минут. С той стороны стоит «бимщик», его задача выставлять гамбургеры и ставить цветные жетоны, которые показывают, в какую 12-тиминутку часа был поставлен бутер. У бимщика есть специальные часы, которые поделены на 12 частей, и части имеют цвета, такие же, как и жетонов.
Задача бимщика — вселенский баланс и стратегическое планирование. Он должен выставлять на бимер ровно столько, сколько в данный момент могут съесть клиенты за следующие 12 минут. Именно поэтому популярные виды гамбургеров лежат на бимере все время и выдаются быстро, а непопулярные готовятся почти на глазах у покупателя. Когда бимщик не расчитал, то он кричит продавцам: «Предлагайте даблчизы». Вы подходите к кассе и вам предлагают попробовать даблчизбургер (или ту же картошку в случае, если застаивается картошка)
Понятно, что не все справляются с этой работой и пытаются мухлевать, меняя гамбургеры на жетонах, если не смотрит шифтер. Неофициальный рекорд, зафиксированный бимщиками — 1 час на бимере, после чего гамбургер был успешно продан и съеден. Если вам дают откровенно поникший и остывший гамбургер, зовите шифтера и говорите, что вам продали waste (перележалый на бимере гамбургер уже должен был уйти в отходы, а вам его продали, считайте, что предварительно вынули из урны, и по идее вы уже кушаете отходы).
Работать бимщиком в ресторане в центре проще, чем в ресторане на окраине. В нагруженном центральном ресторане гамбургеры любых видов расходятся, как горячие пирожки На окраине часто приходится надеяться только на McDrive, на котором всегда заказывают самое ходовое и популярное.
В помощь бимщику на McDrive выходят специальные люди, которые обрабатывают заказы, обходя поступающие машины. Многие такие рабочие снабжены гаджетом, которые передают заказы прямо в систему ресторана, и тот же бимщик знает, сколько ему планировать на ближайшее время гамбургеров. Понятно, что работу бимщика оценивают по количеству completed waste, снятого с его участка, от его работы очень сильно зависит показатель эффективности работы всего ресторана, т.к. все могут отработать на 6, а он в результате плохого планирования понизит до 4.9.
Интересно ходить в ресторан с теми, кто раньше был в системе. Они не воротят нос от пищи, но знают, что нужно заказывать и как. Например, мой друг любит картошку фри, но знает, как фильтруют масло для ее изготовления, и никогда не заказывает картошку фри в пятницу. При заказе картошки фри он смотрит на фритюрницу, там есть полочки, куда ставят готовую картошку. Картошка в пакетах должна стоять, как... а не быть свешенной через край на отметку «полшестого». Срок стояния картошки на стенде — 7 минут, дальше это completed waste. Время изготовления картошки фри — 3 минуты 30 секунд. Видя свесившуюся картошку, друг говорит: «Маленькую картошку фри, но не waste, я подожду три минуты». Что самое интересное, по всем стандартам его просьбу должны удовлетворить.
McDonalds весь работает по стандарту. Есть целый сборник правил, которые регламентируют что делать и в какой ситуации, он же описывает все производственные процессы. Каждый должен знать все температуры, при которых готовится полуфабрикат, потом хранится, потом готовится пища и подается клиенту, каждый должен знать время, сроки годности, условия, место расположения перед подачей клиенту. Не зная этого нельзя подняться по карьерной лестнице, именно поэтому директорами становятся те, кто раньше работал за кассой; и это не ложь, когда снимают рекламу украинского McDonalds'а, показывая директора, который пришел в ресторан в другом городе и подсказывает человеку за кассой, где и что взять, как говорить, что предлагать и т.д..
Правила описывают как должен работать персонал, какие личные показатели работы каждого. Хочешь повышения — надо сдать экзамен, сдать экзамен, не имея реальной практики практически невозможно. Путь до директора ресторана на самом деле сложный и длинный, за все время нужно сдать кучу экзаменов. По результатам сдачи экзамена персонал премируется, например, можно получить 100% к своему окладу, если экзамен сдан успешно. Таким образом происходит отсев смышленых, понижается текучка кадров на ответственных должностях, ищутся замены ушедшим из ресторана.
Экзамен в McDonalds нельзя сдать по блату. Это вам не киевский ВУЗ. В ресторане нет друзей, нет врагов, отношения внутри ресторана не могут быть нерабочими. Как только кто-то в ресторане снюхался с другим человеком, начал вести закадычную дружбу и т.д. сразу происходит ротация. Ротация происходит на любом уровне вплоть до уровня директоров ресторанов или даже целых директоров компаний в стране. Директор не может дружить с менеджером или шифтером, шифтеры не могут дружить друг с другом, что-то более или мене человеческое доступно только тем, кто должен по роду работы друг другу помогать, т.е. персоналу самого низшего звена.
Директоров и сами рестораны раз в полгода для жесточайшей проверки навещают мерчендайзеры, которые не могут дружить вообще ни с кем, даже друг с другом иначе состав группы меняют. Мерчи имеют право смотреть, куда им угодно, могут зайти в ресторан во время ночной смены, могут с ней остаться, могут сами разобрать машину и проверить ее состояние. Все это делается в рамках долгосрочной и очень эффективной программы борьбы с коррупцией, а также борьбы за качество обслуживания и качество продукции.
Периодически с ресторана собирают весь руководящий состав (директор, менеджеры, помощники менеджеров, шифтеры) и делают им очную ставку с самыми неэффективными людьми в их же ресторане (изгоями коллектива, лентяями, неуклюжими работниками и т.д.). На очной ставке эти 3-5 изгоев имеют право рассказать всю правду, а также собственное мнение обо всем, что их заботит, начиная от качества работы самого ресторана, заканчивая личными претензиями к менеджменту. Такой примитивный на первый взгляд метод борьбы с дедовщиной дает свои плоды. Весь руководящий состав немного нервничает в минуты очных ставок, дает ответы, приводит доводы и доказательства по каждому из пунктов обвинений или претензий.
Как я уже говорил, люди работают в ресторане по несколько смен. Хуже всего ночной смене. Если дневная смена только поддерживает порядок, то ночная его наводит заново. В украинских McDonalds'ах еженощно все вымывается, все машины разбираются, моются, чистятся, драятся полы, натираются поручни, моются столы, стулья, туалет дезинфицируется до состояния, когда уже можно пить из писсуара. Шифтер, который с утра принимает смену имеет полное право ее не принять, если что-то сделано спустя рукава. В этом случае ночники полностью выполняют все инструкции утреннего сменщика и доделывают то, что не сделали ночью.
Один шифтер за год стал директором ресторана в Киеве, пропиарившись следующим образом (естественно потом сдав экзамены):
Он приходил с утра в чистой рубашке, заходил в рабочую зону и ложился на пол, потом вставал, разглядывал рубашку. Если была чистая, то он принимал смену, если где-то стала грязная, то смена не принималась, и в срочном порядке весь ночной процесс повторялся.
Но при условии всего, что я описал выше, шифтеры больше ничего не сдают, ничего не рассказывают друг другу, не делятся событиями в жизни ресторана. Для этого есть shift log — бортовой журнал, куда пишется все, что касается деятельности ресторана за смену. Пришел, заглянул в журнал и увидел, что один человек получил травму, что 4 коробки с сыром имеют превышенный срок годности, что было разбито стекло и т.д.
Приняв смену, шифтер руководит персоналом, хотя каждый сам знает, что ему надо делать. У шифтера тоже прописаны правила, например, есть правила, которые регламентируют, что делать, если одновременно кто-то получил ожег, разбилось окно, и не работает фритюрница. Сначала шифтер устраняет проблему у персонала, чтобы не было угрозы здоровью или жизни, потом налаживает процесс подачи пищи клиентам, а уже после этого занимается окнами.
Работа шифтера контролируется полностью автоматически, в ресторане нет привычного компьютера, в котором в Экселе можно что-то подправить, отчеты составляются самостоятельно. Каждый ресторан, каждая машина, каждый замок в ресторане, подключены к глобальной сети McDonald'sа, в конце смены все данные о работе без права на коррекцию улетают в головной офис, для Москвы и России в целом офис, кажется, в США, а Украина подчинена европейскому офису.
Вы спросите, а что же делает директор ресторана. Он следит за шифтерами, менеджерами, отвечает полностью за недельные, месячные полугодовые и годовые показатели эффективности, которые я описывал выше, сдает отчеты, ведет свою документацию, контролирует поставки, решает проблемы и форс-мажоры, возникающие при работе ресторана.
Люди на каждом из уровней иерархии имеют доступ на чтение данным системы. Шифтер видит вроде бы (не помню точно) 60% данных, менеджер 90%, директор 100%, но только по своему ресторану, директор компании в стране имеет доступ к 100% данных за страну и т.д. Каждый за свои данные отвечает зарплатой, карьерой в компании, возможностью быть уволенным. В McDonald'sе снимают и увольняют всех, без разбора, если есть нарушения. Во время сдачи отчетов идет сбор сложных данных и показателей, которые также влияют на общий результат в более сложной формуле подсчета эффективности работы ресторана. Понятно, что директор компании в стране отвечает за всю страну, за каждый процент completed waste, за каждый перележалый гамбургер, пролитый спрайт или жалобу, полученную от клиента.
Под конец рассказа я начал замечать, что очень многим вещам я просто не удивляюсь, а потом понял, что организация очень сильно напоминает армию. Видимо, не зря в анкете на трудоустройство отдельным пунктом стоит служба в вооруженных силах.
